服务质量包含五个方面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；

（2）保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；

（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；

（4）响应是指提供服务的及时性；

（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。